致力推进产品管理模式

 01  客户关系是一种管理方式

客户关系主要包含三个部分，分别是客户：研究对象的管理，关系：用户满意度，忠诚度的管理，管理：目标管理。管理的核心就是关系，即将业务操作中每个可能和用户接触到过程的调整管理方法，我们看到的客户关系管理表面虽然是客户的维系，客户的情感，其实则是企业调整业务、产品、服务、运营手段的方法对客户产生的影响。

什么是客户关系？顾名思义就是企业和客户之间的关系，这个关系有啥作用呢？是为了达到管理的目标！但是顾客关系和管理又有啥关系呢？其实就是关系营销，也就是通过顾客关系模型的建立，来调整公司的每个操作方法，而核心就是对产品、服务的调整。如下图所示：

 02  ERP\CRM\SCM都区别和联系

可能有童鞋会问，既然CRM是一种以客户为中心的管理方式，ERP和SCM又干什么的呢？为什么很多的企业ERP和CRM很像啊！如果ERP和CRM都是管理方式，那么SCM又是干什么的呢？

先说一下三个系统的区别：ERP是企业资源计划，是指企业通过资源有效率，资源利用率，资源最大化的方式进行管理的系统，也就是说ERP注重的是企业资源，所以ERP也是一种管理方式，是成本管理，质量管理，生产管理的有效方法。SCM呢？是企业的内部的供应管理方式，即供应链管理，贯穿了企业整个运营过程管理，所以SCM也是管理，不过更注重与过程的管理方法。CRM上面已经讲了，是注重客户满意度和忠诚度的关系管理方法。他们都是管理方法，只是侧重点不同。所以他们都之间区别就是侧重点不同，目的不同，具体操作的内容和方法基本相同的管理模式。

所以、CRM\SCM\ERP的练习也就很清晰了，供应过程离不开资源和客户，客户关系也离不开资源和供给过程，供应链也离不开资源和客户，相辅相成。所以、PMFACE也一直在推进产品管理模式，因为未来一定是一种综合管理，并不是以一个维度为主的管理模式，无论什么管理都是需要通过销售触达用户，并最终赚取用户的价值回报的。如下图所示：

 03  如何设计CRM系统

明白了以上的理论，接下来我们就详细看一下如何设计CRM系统。CRM系统的核心就是建立起以顾客（利益体）为核心的关系网络，所以CRM需要知道每一个能够和客户接触过程，并在这个接触点上进行调整。主要包含三个目标，五个过程，如下图所示：

步骤一：顾客获取，负责建立顾客信息模型，需求模型。包含顾客信息、目标顾客划分、客户细分、客户联系、顾客归档。这个理论和用户画像比较相似，也就是建立顾客轮廓，用户研究中叫“人物模型”，并建立起顾客需要知识模型和需求模型。

步骤二：顾客服务，负责建立除产品以外的服务。包括方案定制（定制化）、售后服务、知识库、数据共享、业务报表。这步骤主要是通过顾客关系来调整产品服务价值，建立顾客区隔分析模型。

步骤三：客户联系，负责产品和服务以外的附加服务。包括客户关怀、客户拜访、客户交互、客户投诉。主要是通过外围的情感、业务的提升、面对面的交流等提升产品和服务的附加价值。

步骤四：客户销售，负责产品和服务过程中的价值创造，帮助客户快速生成决策，并建立品牌资产沉淀。包括产品报价、合同起草、工作计划、销售目标、终端门店。这个部分主要是加快顾客决策，提供尽可能多的帮助。

步骤五：客户分析，负责对客户模型的检测和分析，处理顾客价值和顾客回报价值之间做到均衡处理，避免销售过渡影响顾客满意度，在顾客满意度程度上获得最大的价值回报的过程。包括市场反馈、活动评估、营销分析、丢单分析、竞争分析等。

综上、经过顾客关系的五个步骤，分别从产品、服务、信息三个维度不停的在每个顾客接触点来做营销的方法，就是CRM的核心设计方法。最终实现的就是通过监控顾客终身价值模型达到企业的长久发展的目的。

例如：公司建立的客户满意度模型，客户终身价值模型，那么就需要将用户的满意度，顾客价值分别对应到每一个活动，每一个支持，每一个知识，每一次拜访的影响度。